Tijdens de vele sollicitatiegesprekken die we hebben, praten we vaak over werken op de IT Servicedesk. We horen vaak dat mensen liever niet op de IT servicedesk worden ingezet, maar bij voorkeur als werkplekbeheerder. Toch adviseren wij over het algemeen om eerst echt ervaring op de servicedesk op te doen. Er is in onze ogen geen leerzamere plek als daar!
Eindgebruikers die bij jou terecht komen, zien jou als de persoon die hun vraag gaat beantwoorden of hun probleem gaat oplossen. Soms komt hier de nodige druk bij kijken, bijvoorbeeld als iemand door een storing niet kan werken. Je leert iedereen klantvriendelijk te woord te staan en om jezelf in de eindgebruiker in te leven. Lang niet iedereen weet veel van ICT. Je toont geduld, past LSD toe (luisteren, samenvatten, doorvragen) en zorgt ervoor dat iedereen goed geholpen wordt. De ontwikkeling van al deze vaardigheden gaat je helpen in jouw verdere carrière.
Processen en ITIL…. Veel mensen kijken ons knikkebollend aan als ze dit horen. En ja, ITIL is best pittige/ droge stof om tot je te nemen, maar wordt interessanter als je het leert in de praktijk toe te passen. We kunnen namelijk niet zonder deze processen!
We hebben eerder een blog over ITIL geschreven, check deze link voor meer informatie!
Dit is echt een vak apart. Een van de meest gehoorde meldingen is die van de eindgebruiker die belt met de mededeling “hij doet het niet” of “hij is zo traag”. Wat ga je doen? Doe je een aanname of ga je er eens goed voor zitten, doorvragen om zo tot de kern van het probleem te komen? Hoe vaker je bezig bent met troubleshooting, des te meer ervaring je krijgt met echt goed doorvragen en een goede analyse te maken. Hoe beter jouw analyse is, hoe beter en sneller een probleem opgelost kan worden!
Pfff, je werkt met een strakke SLA (Service Level Agreement) en hebt 10 meldingen open staan. Je wil al die meldingen oppakken, maar je kan er maar 1 tegelijk doen. En dan krijg je ook melding dat de directie een presentatie wil geven, maar dat het scherm in de vergaderzaal niet werkt, of je daar ook snel naar kan kijken. Wat nu? Stress? Schreeuwen? Je headset door de kamer laten vliegen? Of blijf je rustig en leer je om de juiste prioriteit te stellen? Voor iedereen is de oplossing van zijn of haar probleem topprioriteit, maar jij kent het bedrijf, je weet wat de primaire bedrijfsprocessen zijn en kan met die informatie een goede inschatting maken van het probleem en de prioriteit. Je leert deze inschatting te maken en tegelijkertijd iedereen het gevoel te geven dat je voor ze bezig bent en een goede verwachting van “time to fix” aan ze te geven.
Het lijkt zo makkelijk om een incident registreren, maar ook dat is lastiger dan je vooraf zou denken. Stel, je moet een melding doorzetten naar IT beheer en je zet erin “netwerkverbinding eindgebruiker is traag, graag fixen” dan kan de netwerkbeheerder niet efficiënt aan de slag. Vaak is er meer informatie nodig. Je leert, ook op drukke dagen, wat er in een incident moet komen te staan. Los van alle gegevens van de melder vermeld je goed wat het probleem is, wat je zelf al hebt gedaan om het op te lossen en hoe hoog de prioriteit in jouw ogen is. Je “gooit een melding niet over de schutting”, nee, je houdt in de gaten of deze wordt opgepakt en houdt de eindgebruiker proactief op de hoogte van de voortgang. En als het is opgelost? Check dan vooral even wat de beheerder heeft geregistreerd. Wellicht leer jij dan weer door te lezen welke oplossing is geboden!
Ja, op de meeste IT servicedesks ben je ook technisch bezig. Het is vrij zelden “aannemen, registreren, doorzetten”. Je komt in aanraking met Azure, Active Directory, Microsoft 365 (Office 365), bedrijfsspecifieke applicaties, incidentregistratiesystemen, CMDB etc. Hoe beter jij jouw kennis ontwikkelt, hoe meer je over het algemeen kan en mag oppakken. Als je de praktijk vervolgens combineert met theorie, dan ben je echt aan het bouwen aan jouw ontwikkeling!
Wil je weten welke certificaten je nodig hebt op de IT servicedesk? Ook hier hebben we een blog over geschreven!
We zien dat de rol van een IT servicedeskmedewerker steeds breder wordt. Vroeger zat je veelal 8 uur per dag met een headset op je hoofd te bellen. We zien dat de rol vaak wat breder is. Zo is er kans dat je ook laptops en andere mobiele apparaten in mag richten en mag registreren en dat je mee mag doen met projecten. We zien ook steeds vaker dat er een IT-balie is waar eindgebruikers langs mogen lopen als ze vragen of problemen hebben of nieuwe hardware op komen halen. Ook word je betrokken bij zaken zoals het oppakken van standaard changes, diverse overleggen, het maken van handleidingen en zo nog veel meer. In ieder geval is er voldoende afwisseling, wat het werk onwijs leerzaam en uitdagend maakt!
