Waarom co sourcing in IT support steeds vaker wordt gekozen voor rust en continuiteit

De realiteit van veel IT servicedesks

Veel IT servicedesks kampen met dezelfde uitdagingen. Medewerkers vertrekken, collega’s vallen uit door ziekte en ondertussen blijft het werk zich opstapelen. Incidenten, vragen en verzoeken stoppen niet omdat de bezetting onder druk staat.

Dat betekent in de praktijk dat er continu nieuwe mensen moeten worden geworven en ingewerkt. Dat kost niet alleen geld, maar vooral veel tijd en energie. Tijd die vaak wordt weggehaald bij mensen die al onder druk staan. Kennis verdwijnt weer net zo snel als deze is opgebouwd en de rust in het team is ver te zoeken.

Onrust heeft een prijs

Wat vaak wordt onderschat, is wat structurele onrust doet met een organisatie. De werkdruk loopt op, de kwaliteit van dienstverlening komt onder spanning te staan en eindgebruikers merken dat direct. Wachttijden worden langer, issues blijven liggen en frustratie neemt toe.

Voor teamleads en managers betekent dit vooral veel kopzorgen. De focus verschuift van verbeteren naar bijsturen. Van kwaliteit naar capaciteit. Van vooruitkijken naar het dagelijks dichten van gaten.

De impact reikt verder dan de servicedesk

Een IT servicedesk die niet goed draait, heeft niet alleen invloed op eindgebruikers. Ook andere IT afdelingen voelen dit direct. Tweedelijns en derdelijns teams krijgen meer escalaties, vaak onvolledig of onjuist doorgezet. Projectteams worden vaker gestoord omdat incidenten blijven hangen. Beheerafdelingen verliezen tijd aan zaken die eigenlijk al in de eerste lijn opgelost hadden moeten worden.

Zo ontstaat er ruis in de hele IT keten. Teams die afhankelijk zijn van een goed functionerende servicedesk, raken zelf ook uit balans. De servicedesk is daarmee niet alleen een loket, maar een cruciale schakel. Als die schakel hapert, voelt de hele organisatie dat.

We zien het vaak al aankomen

In de praktijk zien wij dit patroon zo vaak, dat we vaak al weten wanneer een organisatie gaat bellen. Meestal begint het met tijdelijke uitval, gevolgd door vertrek van een medewerker en ineens ontstaat er acute druk. Dan moet er snel capaciteit bij en wordt er geschakeld met meerdere partijen om het probleem op te lossen. Dat is begrijpelijk, maar het is zelden de oplossing die op de lange termijn rust brengt.

Wil je deze koppijn blijven houden

De vraag die zelden hardop wordt gesteld, is waarom organisaties dit patroon blijven accepteren. Waarom blijven focussen op het invullen van gaten, het continu zoeken naar mensen en het steeds opnieuw schakelen bij capaciteitsproblemen. Wil je je tijd blijven besteden aan deze koppijn?
Of wil je je juist richten op de mensen die er al zijn en de aandacht verdienen, op de kwaliteit van dienstverlening en op het sturen op KPI’s die er echt toe doen?

Co sourcing als continuïteitsmodel

Steeds meer organisaties kiezen ervoor om het anders te organiseren. Niet door alles uit handen te geven, maar door verantwoordelijkheid te delen. Bij co-sourcing blijft de servicedesk onderdeel van de organisatie, maar wordt de continuïteit structureel geborgd.

De bezetting, vervanging bij ziekte en verlof, werving en instroom worden niet meer ad hoc geregeld, maar als onderdeel van een vast model. Gaat er iemand uit dienst, dan zorgen wij voor tijdige en passende vervanging, zodat er ruimte is om goed in te werken. In sommige situaties kunnen stand-by medewerkers worden ingezet, waardoor er bij ziekte direct vervanging beschikbaar is.

Meer weten van onze co-sourcing dienst? Bekijk hier onze Co-sourcing oplossing.

KPI’s als stuurmiddel, niet als bijzaak

Een belangrijk onderdeel van deze aanpak is het actief sturen op KPI’s. Niet als rapportage achteraf, maar als hulpmiddel om de dienstverlening continu te verbeteren. Samen met de organisatie worden KPI’s vastgesteld op onderwerpen zoals first time right, first time fix, wachttijd, doorlooptijd en eindgebruikerstevredenheid.

Juist organisaties die stoppen met wat ze altijd deden, een deel eigen mensen combineren met steeds wisselende inhuur, merken dat deze manier van werken snel meer rust oplevert. Minder verrassingen, minder brandjes en meer grip.

Rust leidt vaak ook tot lagere kosten op de lange termijn

Wat organisaties vaak merken, is dat meer rust op de servicedesk niet alleen effect heeft op kwaliteit, maar ook op kosten. Niet direct in maand één, maar wel structureel.

Wanneer de servicedesk stabiel draait:

• worden duurdere tweede en derdelijns teams minder belast met zaken die in de eerste lijn thuishoren
• is er geen behoefte meer aan ad hoc inhuur tegen hogere tarieven
• vervallen veel interne organisatiekosten rondom werving, selectie, management, marketing en HR
• is het risico bij ziekte en uitval afgedekt door Zenda
• gaat er minder tijd verloren aan overdracht, inwerken en herstelwerk

Kosten verschuiven daarmee van onvoorspelbaar en reactief naar beheersbaar en planbaar. Niet door harder te snijden, maar door slimmer in te richten tegen een vast tarief per maand. Organisaties die deze stap zetten, ervaren dat kostenbesparing geen doel op zich hoeft te zijn. Het is het gevolg van een servicedesk die structureel klopt.

Rust is geen toeval

Een stabiele IT-servicedesk ontstaat niet vanzelf. Dat vraagt om keuzes. Keuzes over waar je verantwoordelijkheid wilt houden en waar je die juist slim wilt delen.

Organisaties die kiezen voor co-sourcing ervaren dat rust geen bijeffect is, maar het resultaat van een bewuste inrichting. En die rust zie je terug in de hele IT organisatie.